Il marketing salverà il settore della salute

Aziende | Redazione DottNet | 16/09/2014 17:13

Il cliente – si sa – ha sempre ragione. I tempi, però, sono cambiati. Adesso un cliente insoddisfatto non esprime il proprio parere negativo solo alla propria cerchia di amici e parenti, bensì ha a propria disposizione sempre più canali. In pratica, un parere negativo pubblicato online può – potenzialmente – raggiungere milioni di altri consumatori, ovunque.

La nuova posizione privilegiata del cliente ha trasformato le regole del mercato e, di conseguenza, anche il modo in cui i brand devono rivolgersi ai propri acquirenti, affermando il Customer-Centric Marketing.

Nascono, così, quelli che Alexander Wolfe ha definito, nell’articolo 6 Key Steps To Customer-Centric Modern Marketing, clienti sofisticati:

«Oggi, più di ogni altro singolo fattore, il buon senso degli acquirenti ha creato la moderna convinzione che un unico messaggio di marketing non è più adatto a tutti. Attraverso i principali canali social, il vostro potenziale acquirente ha essenzialmente accesso a tutto ciò che viene detto da ogni altro cliente sul vostro Brand. Quindi, il cliente ha davvero sempre ragione, anche in quelle rare occasioni in cui si sbaglia».

 

Il settore farmaceutico non è immune alla trasformazione del cliente

 

Attualmente anche il settore della salute è sotto esame. Fino a poco tempo fa, infatti, i pazienti non disponevano delle conoscenze tecniche per giudicare l’operato delle istituzioni, delle aziende e dei professionisti che operano in ambito medico scientifico; mentre adesso possono ricorrere alla rete per reperire informazioni dettagliate e, soprattutto, possono mettere a frutto le esperienze condivise da chi si è già trovato in una situazione analoga.

In pratica, anche la sanità è stata travolta da un’ondata di recensioni con cui si sono già confrontati gli attori del settore turistico, i quali convivono ormai con lo spettro di commenti negativi su TripAdvisor.

 

Il RATER e il rater

Il marketing può aiutare enti pubblici e privati, aziende farmaceutiche e professionisti, a offrire una patient experience, che risulti soddisfacente anche per il paziente più sofisticato.

Punam Anand Keller, nell’articolo What Marketing Can Do For Hospitals, applica al settore della salute il “modello RATER” con cui si stabilisce il grado di soddisfacimento del cliente.

RATER è l’acronimo di Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy e Responsiveness:

- Affidabilità: il settore della salute è un servizio prestato da persone e le persone sono umane, ma i pazienti hanno bisogno di operatori affidabili. Per esserlo i dipendenti devono ricevere una formazione specifica e costante. Devono essere coscienti di dovere prestare attenzione al dettaglio, anche alla fine di una lunga giornata.

- Sicurezza: è un aspetto fondamentale del settore. Bisogna parlare esplicitamente con i pazienti per illustrare loro eventuali rischi e soprattutto per rassicurarli sulle questioni più importanti.

- Concretezza: la salute per molti è un fenomeno incomprensibile, per aiutare i pazienti con efficacia sarebbe opportuno seguirli anche dopo i singoli trattamenti, dando loro informazioni dettagliate anche per le fasi successive.

- Empatia: se il paziente si sente compreso sarà naturalmente più disposto a seguire le indicazioni ricevute dal professionista che lo segue.

- Comprensione: i pazienti tendono a porsi delle domande precise e hanno delle aspettative. Per questa ragione i professionisti della salute devono comprendere tali esigenze e informare i pazienti su tempistiche e altre questioni.

 

RATER non è un semplice acronimo, ma – allo stesso tempo –anche una parola, rater, con un significato proprio: “chi recensisce qualcosa”. In ambito medico, in particolare, il RATER misura la “patient experience”, ascoltando le necessità del rater: il paziente.

Per un’azienda, ricorrere al modello RATER significa analizzare se stessa sulla base delle aspettative dei clienti/pazienti e risulta un attendibilissimo strumento per misurare il gradimento di un servizio o un brand.

Un paziente soddisfatto esprime un buon parere, che avrà la sua eco in rete.

E se il cliente ha sempre ragione, il paziente– oggi – ne ha ancora di più.

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