La fiducia è alla base della farmacia e del rapporto con il cliente
“I dati smentiscono definitivamente chi vuole ridurre la farmacia a un’attività commerciale. Secondo l’indagine condotta dal Nostro Osservatorio sulla professione, la stragrande maggioranza dei cittadini nega che il farmacista abbia un approccio commerciale ma, anzi, riconosce al farmacista la customer advocacy, riconosce cioè che sta dalla parte dell’utente. Lo prova la grande frequenza, nel campione intervistato, di giudizi come ‘non cerca di vendermi i prodotti più cari’, ‘mi presenta pregi e difetti dei prodotti’ e ‘i prodotti che mi consiglia hanno un buon rapporto qualità/prezzo’”. Così Andrea Mandelli, Presidente della Federazione degli Ordini dei Farmacisti Italiani commenta i risultati della ricerca a cura dell'Osservatorio sull'evoluzione della Professione FOFI-SDA Bocconi, dal titolo “Farmacisti: le scelte di oggi per la farmacia di domani”.
La ricerca, che è stata illustrata dall’autrice Erika Mallarini, SDA Bocconi Professor Public Management & Policy Department, costituisce un significativo approfondimento rispetto alle molte indagini finora condotte sul gradimento della farmacia come elemento del Servizio sanitario.
“L’elevatissimo gradimento da parte dei cittadini esce confermato, ma dall’analisi condotta sui cittadini (clienti e non clienti della farmacia) emergono diverse considerazioni sull’evoluzione della figura del farmacista di comunità, sulle competenze necessarie a rafforzare e mantenere il rapporto di fiducia con i clienti, sugli elementi che potrebbero mettere a rischio questo rapporto” spiega la professoressa Mallarini. Infatti la soddisfazione verso il servizio reso in farmacia ad oggi è molto alta, 6,35 su una scala di Likert 1-7, dove 7 rappresenta la soddisfazione massima.
“E’ chiaro” commenta Andrea Mandelli “che il farmacista parte da una posizione di vantaggio: un patrimonio di fiducia costruito da tempo è la base su cui possiamo innestare un’opera di rinnovamento della nostra professione, individuando le specializzazioni che ci permetteranno di erogare i nuovi servizi previsti dalla Legge 69/2009, ma anche di svolgere sempre meglio l’attività principale della farmacia, cioè la dispensazione del farmaco.
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