• l’individuo come paziente chiederà al farmacista di svolgere il ruolo canonico di esperto in farmacologia e farmacoterapia fungendo da “cinghia attiva di trasmissione” tra medico e paziente per quanto riguarda la terapia con farmaci con obbligo di prescrizione; per quanto attiene invece i farmaci senza obbligo di prescrizione è opportuno che il farmacista offra la sua assistenza e consulenza ai pazienti con spiccata propensione all’automedicazione cercando di frenare eventuali spinte consumistiche irrazionali che potrebbero risultare inefficaci se non pericolose (in questi casi il farmacista come “guardia del corpo” del paziente)

In ogni caso i determinanti del processo di fidelizzazione del cliente/paziente saranno:
• la capacità del farmacista di creare un rapporto fiduciario sia sul piano personale, che commerciale e sanitario grazie alla sua preparazione medica e farmacologia e alle sue competenze comunicative e relazionali (questo fattore secondo recenti indagini risulterebbe al primo posto nella gerarchia dei determinanti)

• la capacità di svolgere il ruolo di interfaccia territoriale tra medico e paziente unitamente alla funzione di filtro attivo, consulente e guida del cliente/paziente nell’automedicazione

• la gamma e il grado di utilità, comodità e qualità dei servizi erogati

Spesso sento dire dai farmacisti meno innovatori che “tutto è cambiato attorno al mondo della farmacia e altri cambiamenti seguiranno quindi è proprio giunto il momento di cambiare...”. Ma poi presso questa tipologia di farmacisti finiscono per prevalere le resistenze al cambiamento e rimangono così schiavi delle abitudini. Il cambiamento rimane solo nelle pur pregevoli intenzioni. Oppure si dilaziona il cambiamento dopo aver strutturato una serie infinita di alibi (tecnicamente chiamati “razionalizzazioni”).
Per contro a mio avviso sarà importante in questi casi far seguire l’azione al pensiero in quanto è impensabile un ritorno all’antico. Se il cambiamento non verrà adeguatamente gestito i tempi per le farmacie e i farmacisti diverranno certamente sempre più difficili. Per contro accettando il cambiamento, interpretandolo e “cavalcandolo”, anche se la farmacia non potrà più essere l’unico polo sanitario extra-ospedaliero potrà comunque rimanere il presidio sanitario di eccellenza sul territorio e il farmacista il punto di riferimento privilegiato per i cittadini/pazienti.