Come fidelizzare il cliente: consigli al farmacista
Coccolare il cliente per tenerselo stretto e impedire che fugga da un altro: un comandamento non scritto ma ben noto a ogni buon venditore, una regola d'oro valida per tutti i negozi comprese le farmacie. Parola di Rosario Marino, direttore generale di 'Consorzio Farmacia', per contribuire a 'traghettarle' nella nuova era delle farmacie dei servizi, previste dalla legge 69 del 2009. "Fatto 100 il numero di clienti-pazienti che ogni anno abbandonano la farmacia di fiducia per passare a un'altra - spiega Marino - 61 (quindi 6 su 10) cambiano farmacia perché si sentono 'poco coccolati'". Più in generale, "circa l'80% degli abbandoni è legato a un difetto di comunicazione farmacista-utente".
Insomma, non basta che la farmacia sia sotto casa per rimanerle fedele. Il 'tradimento' è dietro l'angolo, avverte Marino: "Ci sono persone che, ricetta in mano, entrano nella farmacia più vicina per farsi dare il medicinale prescritto dal medico. Ma che poi, quando si tratta di chiedere un consiglio, fanno anche chilometri per rivolgersi al professionista dal quale si sentono più capiti". Fidelizzare il cliente è importante "perché dal farmacista i cittadini non vogliono solo scatolette", ma anche comprensione e opportunità pratiche: dai test diagnostici alla prenotazione delle visite mediche.
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