Una parte consistente dei conflitti tra medico di medicina generale e assistiti non nasce da un errore clinico, ma da aspettative diverse su ciò che il medico può, deve o non deve fare. Le visite domiciliari ne rappresentano un esempio evidente. Per questo la gestione del rapporto con l'utenza passa anche dalla capacità di esplicitare fin dall'inizio le regole che disciplinano l'assistenza, evitando che siano i pazienti a costruirsele autonomamente.

Le regole implicite generano incomprensioni

Per il medico molte modalità organizzative sono scontate. Per il paziente, spesso, non lo sono. Entro quale orario può essere richiesta una visita domiciliare? Quali criteri ne determinano l'effettuazione? Quale canale utilizzare per una richiesta urgente? In quali casi è invece necessario rivolgersi direttamente al 112 o alla continuità assistenziale?

Quando queste informazioni non vengono condivise, il rischio è che ogni assistito sviluppi una propria idea del servizio, inevitabilmente destinata a scontrarsi con la realtà.

Anche i canali di contatto hanno bisogno di regole

La diffusione di telefoni cellulari, WhatsApp ed email ha reso più semplice contattare il medico, ma ha anche modificato le aspettative dell’utenza. Ricevere un messaggio sul telefono personale non significa che il medico debba essere disponibile ventiquattr'ore su ventiquattro. Così come la possibilità di inviare una richiesta in qualsiasi momento non implica che la risposta debba essere immediata.

Stabilire quali canali utilizzare, per quali richieste e in quali fasce orarie rappresenta oggi una componente dell'organizzazione dello studio, non una scelta di cortesia.

Spiegare i limiti significa spiegare anche le alternative

Dire che una visita domiciliare non è indicata in una determinata situazione non basta. È utile spiegare perché non lo è, quale percorso assistenziale è più appropriato e a chi deve rivolgersi il paziente quando il medico di famiglia non è il riferimento corretto.

La comprensione delle regole aumenta l'adesione alle regole stesse e riduce il rischio che un diniego venga percepito come un rifiuto di assistenza.

Una parte della prevenzione passa dalla comunicazione

Esporre nello studio le modalità di richiesta delle visite domiciliari, indicare chiaramente gli orari di contatto, precisare l'utilizzo dei diversi canali di comunicazione e ricordare quando è necessario attivare il sistema dell'emergenza non è soltanto un adempimento organizzativo. È uno strumento che contribuisce a proteggere il rapporto fiduciario con gli assistiti e a ridurre una parte delle tensioni che accompagnano quotidianamente l'attività del medico di medicina generale.