Studio del MMG, quando la segreteria rischia di diventare triage

Nello studio del medico di medicina generale, molte criticità non nascono da scelte clamorosamente scorrette, ma da abitudini consolidate. La segreteria risponde al telefono, raccoglie richieste, organizza appuntamenti, riceve referti, gestisce accessi e richiama pazienti per esigenze pratiche. Tutte attività necessarie, soprattutto in una fase in cui la pressione sulla medicina territoriale è sempre più alta.

Il problema nasce quando questa funzione di supporto comincia a trasformarsi, anche senza una decisione esplicita, in una valutazione sanitaria preliminare.

Stabilire se un sintomo meriti una visita in giornata, se un referto debba essere visto subito dal medico, se una richiesta possa attendere o se il paziente debba essere indirizzato verso il pronto soccorso non è più semplice organizzazione dello studio. È una forma di apprezzamento clinico. Ed è proprio qui che si apre una delle aree più delicate della gestione quotidiana del MMG.

Il consenso informato non è delegabile

Il Codice di deontologia medica offre un riferimento netto. L’articolo 35 stabilisce che l’acquisizione del consenso o del dissenso informato è un atto di specifica ed esclusiva competenza del medico, non delegabile. Lo stesso articolo prevede che il medico non intraprenda né prosegua procedure diagnostiche o terapeutiche senza la preliminare acquisizione del consenso informato o in presenza di dissenso informato.

Il punto non riguarda soltanto il consenso in senso stretto. Richiama un principio più generale: quando entrano in gioco informazione sanitaria qualificata, valutazione clinica e decisione sul percorso di cura, la responsabilità resta in capo al medico.

Una segreteria può organizzare. Può raccogliere documenti. Può applicare criteri pratici definiti dal medico. Non può però trasformarsi nel luogo in cui si decide se un problema sia urgente, differibile o clinicamente irrilevante.

Il rischio del triage informale

Nella medicina generale questo rischio è particolarmente insidioso perché nasce dentro una relazione di prossimità. Lo studio conosce i pazienti, le loro abitudini, le loro richieste ricorrenti, i familiari che chiamano, i casi considerati più ansiosi o più insistenti.

Proprio questa familiarità, che rappresenta uno dei punti di forza della medicina territoriale, può diventare un fattore di rischio se porta a sottostimare una richiesta o a classificare troppo rapidamente un sintomo.

Il problema non è la presenza dei collaboratori. Al contrario, uno studio ben organizzato ha bisogno di figure di supporto. Il punto è definire con precisione che cosa può essere filtrato sul piano amministrativo e che cosa deve invece arrivare al medico, perché contiene già un elemento di possibile valutazione sanitaria.

Procedure chiare per proteggere medico e paziente

La soluzione non è eliminare il filtro organizzativo, ma renderlo più consapevole del proprio ruolo e dei limiti connaturati al medesimo. Uno studio può stabilire criteri interni per la gestione delle richieste, distinguere i canali per appuntamenti ordinari, urgenze, referti e richieste amministrative, e prevedere che determinate situazioni vengano sempre sottoposte al medico.

In questo modo la segreteria resta una funzione di supporto e non diventa, di fatto, un punto di decisione clinica.

La trasformazione della medicina territoriale prevista dal DM77 e lo sviluppo delle Case di Comunità renderanno questo tema ancora più importante. Ma il problema esiste già oggi, dentro gli studi, nelle telefonate del mattino, nelle richieste ricevute dalla segreteria e nelle decisioni apparentemente piccole con cui si stabilisce se un paziente debba essere visto subito o possa aspettare. Ed è proprio lì che l’organizzazione dello studio può diventare tutela. Oppure rischio.